خلاصه نکات مدیریتی روزانه مجله هاروارد

- شناخت کلیه کارکنان و اینکه چه انتظاراتی از یک اداره پاسخگو دارند.

- به کل برنامه های اداره یا سازمان نگاه کنید.

- برنامه های فراموش شده یا اجرا نشده را اجرا کنید:1- آن را به صورت برنامه های زنده و درحال کار در آورید. 2- تهدیدهای آنرا مشخص کنید. 3- استراتژیهایی برای کاهش تهدیدها، ساماندهی کنید.

- هوش مالی خودرا تقویت کنیم: از طریق مشاوره آموزش و...

- من مدیر موفقی هستم و اداره من و کارکنان من بهترین هستند.

- اداره چابک، انعطاف پذیر و برنامه ریز و پاسخگو.

- تصمیم گیری را به سطوح پاپین تر محول کرده، اشتباهات را بپذیریم و انتظاراتمان را برای کارکنان روشن کنیم وابزار لازم رادراختیار آنها قرار دهیم و فقط در جایگاه قضاوت قرار گیریم.

- به تجزیه وتحلیل اطلاعات بیش از حد اعتماد نکنیم و همیشه قبل از اینکه عمل کنیم پاسخ ها را با احساساتمان چک کنیم.

- شکست قسمت مهمی از آموزش و رشد است. خودمان را محدود به چیزهایی که می دانیم و می توانیم انجام دهیم نکنیم، چرا که رشد نخواهیم کرد.

- دلسوزی کنید و به کارکنان اجازه دهید از اشتباهات گله کنند این گله ها در مورد اینکه چه چیزی برایشان مهم است آشکار می کند.

- اطلاعات را سازماندهی و به اشتراک بگذاریم وخطوط ارتباطی بین کارکنان را باز کنیم.

- هدف اداره رامشخص کنیم وپیشرفت اداره را بر کیفیت قرار دهیم نه کمیت.

- شکستهای خودرا پیشگویی نکنیم وبه جای آن برروی وظایف پیش رو تمرکز کنیم و ازآن موفقیت بسازیم.

- کار را با تمام احساس انجام دهیم.

- همیشه بپرسیم که چرا این روش انجام کار استاندارد است؟ نقاط معیوب را مشخص کنیم و به گزینه های دیگر فکر کنیم.

- تمرکزمان به بلندمدت باشد و به همکاران کمک کنیم تا به عقب برگشته و بتوانند دید کلی داشته ودرک کنند که  این تنها کوتاه مدت نیست که مفید است بلکه بلند مدت هم مفید است.

- بهترین راه برای بدست آوردن چیزی، خواستن آن است.

- ازتلاش در راه کسب هدف لذت ببریم.

- کت و شلوار یک دست بپوشیم به دلیل:1- آسودگی2- حرفه ای بودن 3- احترام

- ازکارکنان قابل اعتماد بخواهیم تا نظر خود رادر مورد اینکه چگونه می توانیم خودمان را بهبود دهیم بگویند.

- به صورت دوره ای زمانی رابرای خود ارزیابی اختصاص دهیم.

- اولویتها را شجاعانه مشخص کنید و انرژی خود رابه سمت کارهای با اولویت هدایت کنید و از اولویتهایتان این باشد که زمانی را برای خود وکسب انرژی تازه صرف کنید.

- مواردی راکه باعث تلف شدن وقت می شوند رارفع کرده وکارکردن روی پروژه های که به جایی نمی رسد را متوقف کنید.

- کارها قبل ازاینکه زیاده ازحد شوند رابه کارکنان برگشت دهیم تاکارهایی که باید هم اکنون انجام شوند و آنهایی که بعداً انجام دهند را مشخص کند.

- برای مواجه شدن با سکوت کارمند: زود قضاوت نکنیم- از اوبخواهید علت عدم پاسخگویی را بگوید- پاسخ را قبول کنیم، هر چی که باشد واز آن عبور کنیم.

- نکاتی برای گفتن بله یا نه: هدفها را مشخص کنیم وبدانیم که برای رسیدن به چه چیزی کار می کنیم و از ابزارهای رسیدن به هدفها را نیز مشخص کنیم- مشارکتهای خود را اولویت بندی کرده و آنهایی را که در آخر لیست هستند راباید "نه" بگوییم- گفتن نه را به عنوان پاسخ پیش فرض قرار دهید مگر اینکه باعث رسیدن به اهدافمان شود.

- اگر کارمند دیر می آید یاکاری می کند که باعث ناراحتی من شود باید: اولین باری که انجام می دهد به ناراحتی خودم فکر کنم ودر بار دوم بدانم که بار اول آن موضوع اتفاقی نبوده و  ممکن است علتی داشته باشد و سومین بار که انجام داد می بایست باآن صحبت کنم وبه او بگویم که به آن موضوع  3 بار توجه نموده ام و می خواهم طرح موضوع کنم.

- راه های مقابله بااسترس و آماده شدن برای مسایل پیش رو: وظایفم رابراساس راه خودم انجام دهم. ابتدا از وظیفه ای که انجام آن راحت است شروع کنم و سپس راه جدیدی برای حل آن پیدا می کنم- روزم را تکان دهم- راه حل معمولی  کارها را که انجام می دهم تغییر دهم و راه جدیدی را امتحان کنم- یک روز را برای استراحت درنظر بگیرم واز بیرون به کارم نگاه کنم.

- دلایلی برای ترک نکردن کار: روابط از پول مهمتر است- به جای ترک برای مسیرشغلی آینده برنامه ریزی کنیم- شاید خود را دست بالا می گیریم و بایستی واقعیت را در مورد خودمان بدانیم.

- نگذارم اهداف بلند مدتم فدای موقعیت فعلی که برایم پیش آمده است شود و در 5 سال آینده چه چیزی من را راضی تر می کند.

- اگر بخواهم از کارلذت ببرم باید مالکیت کار را و مسئوولیت آنرا در دست بگیرم.

- برای بهینه کردن فضای محل کار: درهم ریختگی را متوقف کنید- از شر کاغذها، خرت وپرت کتابهاو... خلاص شوم. - چیزهایی که واقعاً لازم ندارم دور بریزم وچیزهایی که بعداً ممکن است نیازداشته باشم را بایگانی کنم- چیزهایی که زیاد استفاده می کنم را دم دست نگه دارم- چیزهای مرتبط را با هم نگه دارم.

-  پیچیدگی یکی از بزرگترین مشکلاتی است که شرکت ها با آن دچارند وبایستی در پی سادگی باشم- انباشتن روی همدیگر دشمن سادگی است، هماهنگی را بیشتر کنم- ارتباطات را در همه شرایط از دست ندهم.

- اگر مورد نقد قرار گرفته و " نه " شنیدم، در مورد دفاع از کار خودم از آنها بپرسم که:چرا شما آن مطلب راگفتید؟ چه چیزی شما را به این نتیجه رساند؟ به آنها کمک می کند که در مورد فرضیاتشان بازنگری کنند و به من نیز کمک می کند که بفهمم آنها چگونه به این نتایج رسیده اند.

- منتظر این نباشیم که سازمان به مشکل بربخورد بلکه به خودم بگویم اگر در این سمت تازه منصوب شدم چه کار متفاوتی می توانم انجام دهم. در واقع یک قدم به عقب برگردم واستراتژیهای فعلیم را ارزیابی کنم و چیزهایی  که دیدنش درحالت عادی مشکل است ببینیم و خودم را برای چالشهای آینده آماده کنم.

- برای جلسات بهتر و کوتاه تر: دستور جلسات پیچیده را پاره کنم و ساده کنم. هر جلسه ای سه هدف دارد: اطلاع رسانی، نظرات دیگران و تصویب تقاضا. در ابتدای جلسه چیزهایی که می خواهم افراد را در آن زمینه ها به سرعت بیشتر تشویق کنم شروع کنم و نتیجه هر موردی که نیاز به بحث دارد را بخواهم و برای مسایلی که هنوز انجام نشده اند تقاضای تصویب کنم تا بتواند به جلو حرکت کنم و سپس شرح خلاصه ای از گامهای بعدی را تهیه کنم.

- همیشه سعی کنم جلسات را ده دقیقه زودتر تمام کند.

- برای بهتر کردن کنفرانسها و جلسات: یک داستان خاص برای گفتن داشته باشم و جلسه ای را طراحی کنم تا شرکت کنندگان حضورشان را در جلسه احساس کنند. شرکت کنندگان را هم درگیر موضوع کنم و از آنها بخواهم انتقاد کنند و در مباحث به صورت گروهی مشارکت کنند.

- چگونه دخالتهای حین جلسه را مدیریت کنم: قبل از ورود به جلسه مخاطبان را بشناسم آیا آنها پذیرای صحبتهای من خواهند بود آیا دوست دارند پرحرفی کنند، ساکت باشند و... انعطاف پذیر باشم. اگر کسی در جلسه دخالت کرد او را نادیده نگیرم و بلکه به همه بفهمانم که همه چیز تحت کنترلم است. مصمم باشم، اگر دخالتها بیشتر شد از حاضران جلسه بخواهم نکات خود را برای آخر جلسه نگه دارند.

- حواس خودم را برای چیزهایی که مانع کارم می شود پرت نکنم و روی کارهایی که باید انجام دهم تمرکز کنم.

- وظایفی که ارزش زیادی را خلق می کنند را تعریف کنم و روی آنها متمرکز شوم. ارزش چیزها را بر مقدار آن ترجیح دهم.

- به جای واکنش  نشان دادن به یک اتفاق یا رویداد، بر اساس نتیجه مطلوبم واکنش نشان دهم. مثلاً اگر کسی روی من فریاد می زند، من هم سریع روی او فریاد نزنم بلکه باید بدانم که چه چیزی را می خواهم، اگر می خواهم روابطم را حفظ کنم روی او فریاد نزنم.

- مغز خودم را در شرایط ایده آل حفظ کنم: به کار کردن ادامه دهم – افراد و ایده های جدید را پیدا کنم تا من را برای فکر کردن به چالش بکشند – نفس تازه کنم و تمرین و ورزش کنم.

- افرادی را که از کار کردن با آنها لذت می برید، پیدا کنید و با آنها کار کنید. مسایلی را که از حل کردن آنها لذت می برم پیدا کنم و پروژه هایی که می تواند برایم جذاب باشد را پیشنهاد کنم و انجام دهم.

- بهترین عمل همیشه بهترین نیست. بهترین اقدام، تنها در شرایط و زمان مشخص بهترین است. امکان سنجی کنم مشخص کنم که بهترین بودن در چه وضعیتی می ارزد و آیا برای رسیدن به آن بهترین عمل، وقت و انرژی کافی دارم؟

- برای ارائه ایده و نفوذ بر رییس:1) دیدگاه رئیستان را بپذیرید و اینکه چه چیزی برای اومهم است ودیدگاه خودم رادر همان چهار چوب بیان کنم.2- مطالب را به صورتی که او می خواهد درست کنیدوبیان کنید یعنی مشروح، مکتوب، شماره ای...3- آنرا به صورت زنده در آورید یعنی مثالهای واقعی بزنیم.

- روی چیزی که برای شما بهتراز همه چیز باشد متمرکز نشوید بلکه برنامه تان را در چهارچوبی که برای سازمان بهترین شرایط لازم را فراهم  می کند تنظیم کنید.

- خواهان بازخورد بلافصل باشید.

- سه کار در شرایط نامناسب: 1- از احساس خود آگاهی یابم وباخودم روراست باشم 2- برای مقابله با شرایط پیش رو ازقبل آماده شده وعمل کنم 3- نکات مثبت رابرجسته کنم.

- نکات مهم در زمان جداشدن از شغل:1- مشخص کنید که این یک تصمیم شخصی است ودیگران رامقصر ندانم2- دیگران هم از این تغییر دلپذیر نیستند و میزان کاری آنها درکوتاه مدت افزایش می یابد3- با آنها درتماس باشم باهمکار وریس سابق درتماس باشید.

– چگونه حل مساله رابه یک فعالیت دلپذیر تبدیل کنم: برای حل مساله یک رقابت ایجاد کنم و به اولین کارمندی که آن را حل می کند پاداش دهیم. روی مشکلاتی که حقیقتاً مهم هستند تمرکز کنید. مشکلاتی که نیاز به خلاقیت دارند را انتخاب کنم. هرگونه پول نقد را به عنوان پاداش، پیشنهاد نکنید. این کار باعث رقابت افراد بصورت جدی می شود و مانع تفریح کردنشان می شود.

-رهبران فوق العاده، افرادی را استخدام می کنند که با ایشان مخالف باشند. برای قوت گرفتن        ایده ها، دیدگاههای افراد مخالف مهم هستند. مخالف شما باید علاقمند به ارتقاء درسازمان باشد. اثرات به جا مانده ازفردمخالف نشان دهنده توانایی اودر پیگیری عقاید و کارهایش باشد.

- استعداد نا شناخته پرسنلتان را پیدا کنید: اگر از کارمند به خاطر موفقعیت درانجام کاری قدردانی می کنید از او بپرسد که دقیقاً چه چیزی باعث موفقیت او شد. این کار او را متوجه نقطه قوتی می کند که تاکنون دیده نشده است2- ازآنها درمورداینکه چرا بعضی از کارها را به بعضی دیگر ترجیح می دهند سوال کنید. این ترجیحات ممکن است استعداد های اورا بیشتر کند3- از آنها بپرسید اگر دوباره از اول  شغل را شروع کنید چه می کردید. درمورد رویاهایشان سوال کنید.

- سه راه برای دریافت وارسال اخبار ناگوار: 1- همیشه این اخبارها را به هنگام منتقل کنیم2- از تجربیات گذشته استفاده کنیم 3– به شخص پیام آوردنده سخت نگیریم و او را مقصر ندانیم.

- چگونگی مدیریت پرسنل باهوشتان: موارد را به آنها توضیح دهید و متقاعدشان کنیم و به انها نگویم که دقیقاً چه کارکنند– از تخصص تان استفاده کنید نه از سلسله مراتب. به آنها بگوید که چه کاری انجام بدهند ولی نگویید که چگونه انجام دهند.

- بازخورد عملکرد مطلوب: محدوده بهبود را تعریف کنیم – تشکرتان را نشان دهید- مرتب بازخورد بدهید(مدام بازخورددهید).

- نگه داشتن کارکنان با عملکردبالا در هنگام رکود: - آنان را تحسین کنید– مأموریت های چالشی به آنها بدهیم– فرصت ها رابهبودبدهیم- مزایای غیرنقدی ارائه دهیم.

- چگونه پادش بهتری بدهیم: مبلغ مهم نیست بلکه باید مبلغ را صادقانه وبا احساس تقدیم کرد.

- ایجاد مثبت گرایی در کارکنان: به افراد  به عنوان کسانی که دراهداف مشارکت دارند نگاه کنیم نه هزینه- هرگز روی واقعیت تلخ را باشکر نپوشانیم، مانعی برای امکانات نشویم – پرسنل را به چالش بکشیم(در مورد بهبود فرآیند ها، سیستم ها و...)

- خوشحال نگهداشتن کارمندان: برایشان نقش های معنی دار خلق کنیم – سختگیری نکنیم و کمک کنیم که بهترین کاری را که دوست دارند انجام دهند- به آنها باز خور بدهیم وبطور منظم در مورد کیفیت انجام کارشان صحبت کنیم. پیشنهاد به انها برای بهبود مهارت های حرفه ای بدهیم. ازآنها قدر دانی کنیم.

- تصمیم گیری استادانه: افراد با افکار قوی را به کار بگیریم– در مورد نحوه تصمیم گیری، تصمیم گیری کنیم- طالب تنوع باشیم، موافقت زیاد خطرناک است.

- از بین بردن شرایط نا مطلوب محیط کار: با افراد ارتباط برقرار کنیم- شوخی کنید- مغرور و ازخود راضی نباشید.

- تغییر محیط کاری زهر آگین: شروع به حرف زدن کنید و باتک تک پرسنل مصاحبه محرمانه انجام دهید وبه آنها فضا بدهیم تا خودشان را خالی کنند- کمک کنند باشید، اجبار نکنید و به پرسنل کمک کنید که به مساله فکر کنندو مسئولیت کارها را بر عهده بگیرند – به حرف زدن بسنده نکنید، تغیر دهید- اعتماد پرسنل  را به دست آورید.

- مهارتهای  اساسی یک تغییردهنده: افرادی که باهم درارتباط نیستندرا دورهم جمع کنید – مدل های  جدیدی رابنیان گذاری کنیم- یک ایده را تا مادامی که موفقیت را در آن ببینید، نگه دارید- به جای تکیه بر اعتبار ایده ها، به قدرت آنها تکیه کنیم- دیگران را درمورد ممکن بودن ایده مان متقاعد کنیم – دیگران را توانا کنیم که آنها هم ایجاد کننده تغییر باشند.

- راه هایی برای چیره شدن بر محدودیتهای تغییر: اگر تغییرشما رد شد، تاکتیک های دیگری را امتحان کنید – با نزدیکان افراد مقاوم به تغییر، دوستانه رفتار کنید- به سطوح پایینتر برویم اگر مدیر مقاومت کرد.

- مقابله با مقاومت در برابر تغییر: واقعیات خود را ازمنابع مختلفی بگیرید و نسبت به جزئیات بکوشید- بدانید مخالفانتان چه می گویند و مباحث متقاعد کننده را بیان کنید– توضیح دهید که تغییردربلند مدت یک حرکت درست است- روی موضوع پافشاری کرده و بهترین مباحث خودراتکرار کنید.

- پاداشی که انگیزه ایجاد کند: فعالیتی که به خاطر آن تحسین می کنید را مشخص کرده واثری که برشماگذاشته است راتوصیف کنید- نه تنها با کلمات بلکه درعمل تحسین کنید – از هدیه به عنوان مقدمه ای برای تحسین استفاده نکنیدچون باعث از بین بردن تحسین قبلی می شود.

- غیرتمند کردن کارکنان: اثبات غیرت خودتان– روی نکات مثبت تاکیدکنید- نکات منفی را فراموش کنید- انتظارات را در حد بالایی شکل دهید.

- با اطلاع رسانی آمار وارقام به کارکنان می توانید احساس تعلق خاطرو مالکیت را درکارکنان تقویت کنید.

- هماهنگ کردن کارمند با اولویت های سازمان: اولویتهای پرسنل رابشناسید، بطور مرتب از آنها درمورد موارد مورد توجه شان سوال کنید- اولویتهای سازمان را با آنها درمیان بگذارید – علایق کارمندان را با مسئولیت های آنها پیوند دهید.

- تحریک نو آوری برای مواجه شدن باچالش: به بیرون نگاه کنید و به دنبال گسترده کردن شکبه کاری خودتان در خارج ازسازمان باشید- افراد با احساس راتجهیز کنید. این افراد عقایدشان را با دیگران به اشتراک گذاشته و یکدیگررا برای نوآوری بیشتر تحریک می کنند– تکنولوژی های جدید را پذیرا باشید.

- رهبری: از خودتان بپرسیدکه میخواهیدپس از اینکه سازمان ویا این جهان را ترک نموده اید، چگونه در خاطره ها بمانید واینکه چگونه بردیگران اثر می گذارید؟

- رهبر خلاق: به جای دستور دادن، تیم و سازمان خود رابه سمت موفقیت هدایت کنید- افرادرا مدیریت نکنیدبلکه آنهارا توانا کنید- ترویج احترام بابه جا آوردن آن مهیامی شود نه باتقاضای آن – یاد بگیرید که موفقیت ها و شکست ها راچگونه مدیریت کنید- در روش مدیریتان بخشندگی را نشان دهید نه حرص را.

- بهبود نحوه سوال پرسیدن: کنجکاو باشید واز موضوعاتی که برای شما و پرسنل مهم هستند، بپرسید – سوالاتی که پایان ندارند از قبیل چه چیزی، چگونه و چرا بپرسید وفقط درمورد وقایع نپرسید بلکه درمورد افکار وانگیزه، نیز سوال کنید – به صورت عمیقتری بکاوید، به پاسخی که در ابتدا میشنوید اکتفا نکنید وبرای کسب جزئیات بیشتر و رسیدن به اصل ماجرا سوالات پیگیرانه بپرسید.

-  قوانین چیره دست شدن در رهبری: آینده را به تجسم  درآورید- در مورد جایگاهی که سازمان به سوی آن میرود، به روشنی سخن بگویید- پس از آنکه دانستید به کجاباید برسید، روی چگونگی تمرکز کنید و مطمئن شوید پرسنلتان میدانند به چه چیزی نیاز دارند- افراد مستعد امروزتان رامتعهد کنید – افراد مستعد مورد نیاز برای فردایتان را بسازید- برروی خودتان سرمایه گذاری کنید و راه های بهبود مداوم مهارتهایتان وبهتر شدن رابیابید.

- گامهایی برای تغییر رفتار رهبری: کار را در تملک خود در آورید و بایدفکرکنیدکه می توانید آن کار را انجام دهید- بردبارباشید، نتایج مثبت و ماندگار وقت گیر است – مشکلات راپذیراباشید، تغییرواقعی محتاج کارواقعی است- پریشانی رااز خوددورکنید- تغییر پایدار نیاز به ادامه دادن حتی به اندازه یک دارد.

- نکاتی برای اظهار فروتنی به عنوان یک جنبه کلیدی شخصیت: اختیارات راملایم کنید. ازاختیار تنها به این دلیل که آنرادردست دارید، استفاده نکنید و پرسنلتان راتشویق کنید که تصمیم گیری کنند و مسوولیت های راتا جایی که ممکن است به آنها  واگذار کنید- دیگران را ارتقاء دهید وبه آنها فرصتهایی عطا کنید که همگام با موفقیت شماشوند-  در مورد کارهای دیگران آگاهی بدست آورید.

- چگونگی شناسایی ناسازگاری در تیم ورفع آن: تشخیص دلیل اصلی، معمولاًٌ مشکل نتیجه چیزی است که مدتی قبل اتفاق افتاده است – جانبداری نکنید چون باعث عمیقتر شدن مشکل ومهیا شدن خشم می شود – در گیری را از میان بردارید و روشن کنید که همکاری در راه حل  اجباری است- زمینه مشارکت کردن راپیداکنید اعضای تیم راحول آنچه را که دارند، آنچه راکه می خواهند و آنچه را که باید باهم بدست بیاورند متمرکز کنید – طول مسیر انجام کار رادرنظر داشته باشید، کارتان هنوز تمام نشده کنترل شرایط را ادامه داده و مشکلات باقیمانده را از میان بردارید.

- راهبرانی که کارکنان راتست می کنند به کلیت مطلوب تیم صدمه می زنند. اعتماد یک جاده دو طرفه است هرچه شما سریعتر به سمت کارکنان حرکت کنید کارکنان نیز سرعتشان را به سمت شما زیاد تر می کنند.

- بگذارید کارکنانتان اشتباه کنند(از مداخله کردن بپرهیزید)پس به آنها کمک کنید که دفعه بعد کار را به درستی انجام دهند.

- چگونگی پیشگیری ازوقوع بحران: تشخیص الگو: افرادتان را تشویق کنید که اطلاعاتشان را به اشتراک بگذارند، وارتباط آنها را نیز مشخص کنید- ارتباطات وسیعتر: بر قراری ارتباط  بین موانع آسان نیست ولی باید اجباری باشد- رهبری قابل اعتماد: نشان دادن حساسیت به یک مساله برای جلب اعتماد کارکنان به تواناییتان برای حل مشکل حیاتی است.

- برای بهتر گوش دادن: در مورد آینده فکر کنید: فکر در مورد اینکه سخنران  چه چیزی خواهدگفت- مرور کنید، کمی درنگ کرده ونکاتی که سخنران به دنبال آن است رادر ذهنتان خلاصه کنید- بین سر فصل صحبتها نیز گوش کنید، اشاره های غیر کلامی را به دقت تما شا کنید.

- در دوران رکود: تمرکز بیشتر برروی افراد  ونه نتایج- پذیرا و صادق باشید- اطلاعات رابه اشتراک بگذارید- آنها را تشویق کرده وبیانگیزید و از تلاشهایشان تقدیر کنید – به آنها پیشنهاد آموزش وبهبود ارائه دهید.

- نکاتی برای مذاکرات موثر: تکالیفتان را انجام دهید، قبل ازمذاکره زمانی  را برای درک علایق طرف مقابل و وضعیتشان درارتباط باخود صرف کنید– در مقابله باخود مذاکره نکنید، وضعیت خودتان را بررسی کرده تابتوانید نکته مهمی رابرای طرف مقابل پیداکنید- به طرف مقابل اگرنیاز دارد فرصت بدهید.

- چگونگی رسیدگی به شکایات ارباب رجوع: کل موضوع رادر بیابید، سعی کنید شکایات را درک کنید، کسب اطلاعات بیشتر، تشخیص علت اصلی نارضایتی را راحت تر می کند- راه حل پیشنهاد دهید- احترامتان را نشان دهید، ارباب رجوع شاکی اغلب ناراحت است، به کارکنانی که این شکایات را دریافت می کنند بیاموزیم که بازخورد ساختارمند ارائه دهند.

- اندکی صبر، تنظیم تنفس وچند لحظه ماندن: فعالیتهای مغزی با احتمال بیشتری به جای عمل جاهلانه، منطقی تر عمل خواهید کرد.